崗位定位
作為客戶與公司的橋梁，負責搭建及優化客戶服務體係。不僅要解決售前、售中
、售後的問題
，更要通過專業的服務提升客戶滿意度，降低因施工或溝通產生的客訴率，助力公司口碑傳播與二次轉化。
崗位核心職責
一
、 團隊管理與日常運營
1. 團隊建設： 負責客服團隊的招聘、培訓、考核及日常管理工作
，製定排班計劃，確保服務時段（包括晚間及周末谘詢高峰期）人員充足。
2. 流程梳理： 製定並優化《客戶接待標準SOP》
、《客訴處理流程》及《工地回訪製度》，確保服務流程標準化。
3. 話術輸出： 針對家裝常見問題（如報價差異、增項
、工期延誤、工程質量異議等）
，編寫標準應答話術，並定期更新知識庫。
二、 在施工地與售後維護
1. 過程監控： 對在建工地進行階段性的電話或微信回訪（如水電完工、泥木驗收後），主動發現客戶不滿情緒，提前預警。
2. 客訴處理： 作為客訴第一責任人，受理重大投訴。協調工程部

、設計師、材料部解決糾紛

，製定安撫方案
，直至簽署《投訴處理協議》結案。核心目標：降低負麵輿情（12315投訴
、網絡差評）風險，對客訴時效閉環負責，判責。
3. 售後維修： 管理售後維修派單流程，監督維修師傅的響應速度及維修質量，並對維修結果進行驗收回訪。
四
、 數據與口碑
1. 數據分析： 每周/每月輸出《客服數據報表》，分析在建工地滿意度、按期進度
、響應率、投訴率、維修及時率
，找出服務痛點並推動整改。
2. 老客維護： 策劃節日關懷
、老客戶聯誼活動，挖掘老帶新（MGM）機會。
任職要求
1. 行業經驗： 5年以上客服工作經驗，至少3年家裝、建材或家居行業同等崗位管理經驗。熟悉家裝施工流程及常見問題者優先，具備團隊搭建及客戶體係搭建能力優先。
2. 抗壓能力： 具備極強的心理承受能力，麵對情緒激動的客戶能保持冷靜
，具備“拆彈專家”式的衝突化解能力。
3. 溝通協調： 情商高，不僅能搞定客戶
，還能在內部協調設計師和工程經理配合解決問題。
4. 數據敏感度： 熟練使用Office（特別是Excel/PPT）及CRM係統，能通過數據反推管理漏洞。
5. 價值觀： 具備極強的服務意識和責任心
，以“客戶第一”為原則，同時也要合理維護公司利益。